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  • Colección: ECONOM脥A Y ADMINISTRACI脫N DE EMPRESAS>Empresa y Gesti贸n
  • Formato: Est谩ndar, Papel
  • Tamaño: 14,5 x 22
  • Páginas: 232
  • Edición: 04ª edición
  • Publicación: Agosto 2008
  • Precio: 27,50€
  • I.S.B.N.: 978-84-368-2208-3
  • Código Comercial: 225142

Atenci贸n al cliente

Antonio Blanco Prieto

Ofrecer un servicio personalizado y capaz de superar las expectativas de los usuarios es una de las principales responsabilidades de los trabajadores en contacto directo con los clientes. Este hecho nos lleva a la reflexi贸n sobre el contenido y la funci贸n de la atenci贸n al cliente y los procesos de interacci贸n social implicados en ella.Siguiendo este concepto, en el libro se exponen los fundamentos de la atenci贸n al cliente y la psicolog铆a del consumidor, se analizan los tipos y las diferentes variables implicadas en las relaciones con el mismo, y se ofrecen pautas para desarrollar las habilidades sociales implicadas en el tratamiento de dudas, objeciones, quejas o reclamaciones. Todo ello desde unos principios y planteamientos b谩sicos destinados a la adaptaci贸n y aplicaci贸n a la experiencia habitual de empresas y profesionales de la venta y del servicio al cliente.
Índice

Principios b谩sicos de la atenci贸n al cliente. Psicolog铆a del cliente. Tipolog铆a de clientes y atenci贸n diferencial. La interacci贸n social en la prestaci贸n de servicios. Habilidades sociales en la prestaci贸n de servicios (I): La escucha. Habilidades sociales en la prestaci贸n de servicios (II): La comunicaci贸n. Habilidades sociales en la prestaci贸n de servicios (III): La atenci贸n telef贸nica. Fases de la venta y atenci贸n al cliente. Tratamiento de dudas u objeciones. Gesti贸n de quejas y reclamaciones. Fidelizaci贸n de clientes. Responsabilidad social empresarial y atenci贸n al cliente.